ЦБ пояснил, как отвечать на несколько обращений одного заявителя
Банк России уточнил правила ответов на обращения, сроки их рассмотрения и порядок направления ответов при несовпадении контактных данных
Банк России выпустил информационное письмо для банков и некредитных финансовых организаций, в котором уточнил порядок работы с обращениями граждан и юрлиц. Регулятор разъяснил, когда нужно сообщать о продлении срока рассмотрения, можно ли объединять ответы по нескольким обращениям и как действовать, если указанные заявителем контакты не совпадают с данными компании.
Одно из ключевых пояснений касается уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. ЦБ указал, что заявителя нужно известить об этом не позднее 15 рабочих дней с даты регистрации обращения.
Регулятор также разрешил компаниям не дублировать переписку, если от одного заявителя поступило сразу несколько обращений. В такой ситуации допустимо направить одно уведомление о продлении срока либо один общий ответ. При этом срок исполнения необходимо отсчитывать с наиболее раннего обращения.
Отдельно Банк России остановился на вопросе, который часто вызывает споры на практике: что делать, если в обращении указан адрес или электронная почта, не совпадающие со сведениями, имеющимися в базах финансовой организации. По позиции ЦБ, ответ в таком случае следует направлять по тем реквизитам, которые указал сам заявитель.
Однако регулятор подчеркнул важное ограничение. Если ответ содержит сведения, составляющие тайну, финансовая организация должна предварительно идентифицировать заявителя и убедиться, что он действительно имеет право на получение такой информации.
А. Мельниченко, обозреватель.
Информационное письмо Банка России от 09.04.2026 N ИН-03-59/13
